事例紹介
顧客のニーズを分析する環境を実現したのは『Adam-Olap for Excel』 - 事例紹介：株式会社ドクターシーラボ社
部門単位で利用していたCRMシステムを全社レベルで刷新し､集計処理の高速化とRAWデータの分析も可能なシステムの再構築に成功した事例をご紹介｡
株式会社ドクターシーラボ社は､｢肌トラブルに悩むすべての人々を救う｣という企業理念に基き､社内で蓄積されているお客様の情報を活用し､お客様のニーズにマッチした商品開発､情報提供を行うべく､マーケティング部門でMicrosoft® Excelを使った集計･分析を開始｡
しかし､膨大な量のデータを取り扱うため､処理時間の増加と､分析者への負荷が大きくなることが悩みの種に｡
こうした中､全社的に共有できる情報系の仕組みとしてCRMの導入の企画･検討を開始｡
このときの導入目的として｢全社員がマーケターになる｣を掲げ､全社員が数字を通して色々な切り口からお客様のことが見つめられ､使いやすいシステムを作るためのツールを選定することに｡
エンドユーザの要望を実現するツールとして｢Adam-Olap for Excel｣の導入を決定｡
全社員のコミュニケーションの基盤として､Excelベースで誰もが簡単に使える｢Adam-Olap for Excel｣で集計した分析表を元に､現場での部門を越えた議論が活発になり､迅速な商品開発やプロモーション展開が可能になったという｡
全社員をマーケターにするため､全社的に利用できる顧客分析システムを構築
各チャネルによる販売においては､お客様の購買状況などからニーズを分析し､製品開発やプロモーション活動を行うことが重要であるということからマーケティング部門では､情報システム部門に基幹系システムからのRAWデータの抽出を依頼し､入手したRAWデータを手作業による集計分析を行っていたが､作業負荷が非常におおきかった｡
また､購買状況などの定量的な情報がないために抽象的な議論になり､社員間の合意形成に時間がかかることがあった｡
そこで､｢全社員をマーケターにする｣という目標のもと､お客様の声に耳を傾けより良いものを提供するために数字を見るという文化を根付かせ､社員一人ひとりがお客様とダイレクトにつながっている情報を活かし､お客様のニーズにスピーディに応えるための全社的な顧客分析システムの構築のプロジェクトが実施された｡
誰もが使える操作性､RAWデータが短時間で見られるのは『Adam-Olap for Excel』
利用者からの要望は､
①RAWデータが見られること
②分析の思考を妨げない誰もが使える操作性
③定型帳票を利用する際のスピードが速いこと
であった｡
コスト面からCRMパッケージの導入も検討されたが､開発コスト面を考慮し､エンドユーザの利便性を最優先するということで､OLAPツールを使ったシステム開発に決定｡
｢独自の勝てる仕組みを作るという信念を曲げたくなかった｣(瀬谷副部長)｡
ツール選定は､各メーカのツールを実際に使い比較し､｢処理の速さとRAWデータまで見ることができる｣ということで､Adam-Olap for Excelを全社的に利用するシステムのツールとして採用し､複雑な分析を要する部門のシステムは他社のツールを併用することに決定｡
｢プロジェクトが解散した後も組織の中で継続的に使われるように､企業文化として定着させるため､教育をしていくことが必要です｣(勝田部長)｡
導入段階の研修では､具体的な課題について教材を元に操作教育を行っているという｡
共通の目標に向う企業文化が生まれ､数字を根拠にした活発なコミュニケーションが定着
｢中途採用の社員が多く､一人ひとりの文化に違いがあり共通言語が無かったのですが､数字を根拠としたコミュニケーションを行うことで部門横断・階層横断の整合性が取れるようになりました｡しかも目標が共通化でき､共通のゴールに向かう企業文化ができてきましたね｣(神戸執行役員)｡
確固たる事実の数字による一体感が生まれ､コミュニケーションを活発にしたのは､コミュニケーションに必要な数字を根拠とする資料を誰でもスピーディに作り出せるAdam-Olap for Excelの最大の効果であると言える｡
｢Excelのアドインで使えるということで､使い勝手がよく非常に好評で､ドリルスルーを行う頻度が高く､最初に出てきた一枚目の資料だけでは納得しなくて､必ず掘り下げていくんですよね｣(瀬谷副部長)｡
定型帳票の利用を前提とした利用者も､自分が主張したい内容については､分析を行って資料をまとめるという企業文化が根付いてきたのもAdam-Olap for Excelの卓越した操作性によるところが大きいと言えるだろう｡